日照日報/日照新聞網訊 3月20日，山東港口日照港油品公司計量化驗站，一名來港辦理業務的司機，正通過服務窗口上的戶外延展式麥克風與檢斤人員交流。“以前，我們需要下車溝通業務，現在，直接通過麥克風‘喊話’就行，節省了不少時間。”司機笑著說道。
“讓客戶感受到春天般的溫暖”，這是山東港口日照港打造“春天服務”品牌的一大要義。自今年2月份發布“春天服務”動員令以來，員工有哪些轉變？帶來的服務又有哪些變化？
“一崗一策”亮承諾，從“要我做”到“我要做”
“用‘三分鐘對接服務’為客戶帶來溫暖，用‘首問負責制’讓客戶體驗家的感覺，贏得客戶‘非常滿意’”“堅決踐行‘零延時’服務承諾，持續升級智能服務水平，為客戶創造‘春天’般的來港體驗”……這樣鮮亮的服務承諾，來自于山東港口日照港生產、保障單位的各個崗位。
服務客戶，與每一名港口員工息息相關，“把客戶滿意作為第一標準，把客戶利益作為第一追求”，首先要實現思想的轉變，要以心換心，樹牢“命運共同體”意識。
在“春天服務”動員令的號召下，山東港口日照港廣大員工從崗位實際出發，紛紛亮出服務承諾、立下提升目標，以更加積極主動的作為向“春”而行。
在一公司生產作業現場，正在為來港司機解答疑問的中控管理班班長李秋種，佩戴的胸牌格外亮眼。這是為客戶特制的“服務卡”，上面的服務口號、員工姓名和監督電話一應俱全。“自從亮出承諾后，感覺身上多了份沉甸甸的責任和壓力，同時也感受到自己作為連接港口與客戶重要節點的榮譽感，做事熱情和動力也更大了。”李秋種說道。
一句看似簡單的承諾，展示的是立足崗位履職盡責的態度，激發的是精準服務、客戶至上的干勁。
3月12日9時30分，輪駁公司調度值班室接到緊急求助，“三號錨地‘康順輝煌’輪兩名船員在作業過程中受傷，急需救治！”時間就是生命，僅10分鐘，“日港拖31”輪已經駛離拖輪基地，克服2.5米高海上風浪，以最快的速度全力駛向三號錨地。在與海浪“爭分奪秒”1個小時后，“日港拖31”輪到達指定位置，11時50分，順利將傷員送至拖輪基地，并通過救援車轉移至醫院進行救治。從接到救援信息到接收傷船員返回，輪駁公司沒有一個多余的動作，沒有浪費1分鐘，救援行動一氣呵成，獲得了受傷船員及船公司的點贊和認可。
“金點”頻出亮新招，從被動應對到主動服務
優質服務是港口與客戶建立良性循環的紐帶。把“客戶滿意”“客滿天下”作為最大利益，山東港口日照港各單位立足客戶需求和服務短板，優化生產工藝，統籌資源配置，完善考核體系，全方位、多層次滿足客戶需求，持續提升客戶服務體驗。
“太感謝你們了，為我們節省了不少時間成本。”日前，在接理“納奈莫灣”輪北美材船舶過程中，外理公司打破木材專用泊位接卸模式，統籌智能理貨設備資源，創新采用“閘口理貨”方式，通過前沿門機直落單排裝車，現場閘口進行圖像采集完成單車理貨，減少了裝車機械等待時間，加快了車輛周轉速度，該模式下單車理貨時間同比壓縮65%，北美材夜間理貨準確率達到95%以上。
贏得客戶滿意，不僅要“想在前”，還要“走在前”，真正站在客戶角度考慮客戶需求，定制“個性化、差異化”服務方案，為客戶帶來實實在在的好處。
以“提前服務”為導向，油品公司創新打造以客戶為中心的“包裹”式服務體系。提前分析客戶信息，“讓數據多跑路，客戶少跑腿”，為客戶“省力”；提前梳理船舶抵港信息，科學組織計劃、統籌資源，減少船舶滯期，為客戶“省時”；提前研究不同貨種特性，有針對性開展工藝流程優化，專罐專用保證貨物質量，為客戶“省心”。今年以來，已經有7家新客戶主動前來與油品公司建立起業務聯系。
以“延伸服務”為抓手，山東港口日照港嵐山公司不斷創新服務模式，推行“一船一策”“多點同步”等多項舉措，暢通集疏港綠色通道，優化車輛過磅、裝車等作業過程時間控制，裝卸添減載率下降至2%，汽運車輛平均在港停時同比下降30.24%。近日，嵐山公司收到一面日照茂穎國際物流有限公司送來的錦旗，對他們全力保障貨物發運、提供的優質服務表示衷心感謝。
優質服務是最好的營銷。客戶滿意了，信任度增加，港口競爭力才能持續提升。提升客戶滿意度，需要廣大港口員工共同努力，人人爭當服務明星，人人爭當港口代言人，從言語規范到行動落實，在“各方面提升水平”上下功夫，讓客戶獲得超出預期的體驗，贏得客戶的信賴和認可，實現港口與客戶共贏發展。（日照報業全媒體記者 胡艷敏 通訊員 劉言言）
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